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印度IT巨头高管预测：生成式AI最快1年内“摧毁”人类客服岗位 人工智能（AI）技术发展迅猛，其对各行各业的影响日益深远。近日，印度IT巨头塔塔咨询服务公司（TCS）负责人K Krithivasan在接受《金融时报》采访时预测，，AI快速发展将大幅改变客服中心这种需雇用大量人力的产业，预测1年内亚洲地区的客服中心需求将迅速缩小，甚至被完全取代。 Krithivasan表示，生成式AI能够很好地替代人工客服，分析客户的交易记录，主动解决问题，进而降低企业运营成本。他预估，生成式AI会对客户帮助中心行业产生巨大影响，且根据Gartner 2022年的报告，该行业拥有约1700万名员工。 近年来，AI技术在客服领域的应用越来越广泛，聊天机器人、语音客服等AI客服产品层出不穷，并逐步从简单的问答咨询扩展到更复杂的任务处理，例如订单处理、投诉受理等。Krithivasan认为，在理想状态下，未来客服中心真正需要人工介入的处理事项不会太多，企业可以有更多元、丰富的方式为用户提供咨询服务，而且AI甚至可以预测来电，主动解决客户的痛点。 AI取代客服并非空穴来风 事实上，人工智能在客服领域的应用已经取得了显著进展。例如，一些企业已经开始使用聊天机器人来回答客户的常见问题，并提供基本的客户服务。此外，人工智能还可以用于分析客户数据，识别潜在问题，并主动提供解决方案。 哪些客服岗位将首当其冲？ 然而，AI客服的普及也带来了一些担忧，包括可能会导致大量客服人员失业，掀起一股股的失业潮；基于AI客服收集和分析大量的用户数据，很可能存在隐私泄露的风险，这一些担忧持续发展，大概率会加剧社会不平等的现象。 根据1111人力银行的调查，翻译、客服、产线以及柜台等高度重复性、标准化程度高的工作岗位，将最有可能被人工智能取代。其他可能受AI影响的行业包括了制造业（AI可能替代部分生产线工人，提高生产效率）、零售业（AI可帮助商家进行精准营销，从而提高销售额）、金融业（AI帮助银行进行风控，降低风险）以及医疗业（AI可辅助医生诊断疾病，提高治疗效果）等。 然而尽管AI客服发展仍然存在一些挑战，但它的发展亦是势不可挡的。在未来，或许AI客服将与人工客服相辅相成，共同为用户提供更好的服务。 客服行业何去何从？ Krithivasan建议，客服行业从业者应积极学习新技能，例如人工智能、数据分析等，以适应时代发展。此外，企业也应转变观念，将人工智能视为提高客服效率的工具，而不是替代人工客服的威胁。 案例分析 AI技术是一把双刃剑，既能带来巨大收益，也可能带来风险，其冲击不可避免，但并非不可应对。我们需要理性看待AI，通过积极学习新技能和转变观念，充分利用AI带来的机遇，让客服行业从业者能够在人工智能时代找到新的发展机会，进而推动社会经济发展。

2024年4月18日，国际医疗诊断和试验领域的巨头Synlab在意大利的分公司遭到了勒索软件攻击。这次攻击导致了他们的IT系统被迫关闭，所有医学诊断和试验服务也都停摆了。这不仅增加了医疗数据泄露的风险，还严重影响了患者的诊断和治疗进程。 据报道，攻击者通过成功入侵Synlab意大利分公司的IT系统，植入了勒索软件并对大量敏感数据进行了加密，包括患者的姓名、身份证号码和病历资料等。为了获取解密密钥，攻击者向Synlab勒索了巨额赎金。 在事件发生后，Synlab意大利分公司立即采取了紧急措施，关闭了所有受影响的IT系统，并向执法部门报案。同时，他们也聘请了网络安全专家展开调查取证工作，并着手进行数据恢复和系统修复。 网络安全研究视角分析 从网络安全研究视角来看，此次Synlab意大利分公司遭受勒索软件攻击事件，凸显了医疗机构在网络安全方面的脆弱性。医疗机构通常存储和处理大量敏感的患者数据，因此成为勒索软件攻击者的主要目标之一。攻击者可以通过各种手段，例如网络钓鱼、漏洞攻击、供应链攻击等，侵入医疗机构的IT系统，窃取或加密患者数据，并勒索赎金。 攻击手段 根据目前掌握的信息，Synlab意大利分公司遭受的勒索软件攻击可能是通过网络钓鱼或漏洞攻击实施的。攻击者可能通过向员工发送带有恶意链接或附件的电子邮件，诱骗员工点击，从而植入勒索软件。此外，攻击者也可能利用IT系统中的漏洞，直接侵入系统并植入勒索软件。 影响评估 此次Synlab意大利分公司遭受勒索软件攻击事件，造成了以下严重后果： 攻击手段分析 根据目前的信息，对Synlab意大利分公司遭受的勒索软件攻击进行了分析，可能的实施方式包括以下几种：首先是网络钓鱼，攻击者可能通过向Synlab员工发送带有恶意链接或附件的电子邮件，诱骗员工点击并下载执行勒索软件。其次是漏洞攻击，攻击者可能利用Synlab IT系统中的漏洞直接侵入系统并植入勒索软件。最后是供应链攻击，攻击者可能通过攻击Synlab的供应商获取其IT系统的访问权限，并在其中植入勒索软件。 安全建议 Synlab意大利分公司遭受勒索软件攻击事件，为医疗机构敲响了警钟。医疗机构应高度重视网络安全，加强网络安全防护措施，提升抵御网络攻击的能力，以保障患者数据的安全和医疗服务的正常运行。 为了加强医疗机构的网络安全，我们可以采取一系列措施。首先是提高安全意识，通过加强员工的安全意识培训，提升他们识别和应对网络攻击的能力。其次是加强网络防护，部署有效的网络安全解决方案，比如防火墙、入侵检测系统、漏洞扫描系统等，以应对各种网络攻击。同时，定期备份重要数据也是必不可少的，这样在遭受攻击后能够快速恢复。另外，建立完善的网络安全应急预案也十分重要，以便在遭受攻击后能够迅速采取有效措施，降低损失。最后，加强安全合规也是关键，医疗机构需要遵守相关法律法规和行业标准，加强数据安全管理，确保患者数据的安全和隐私。 总结 此次Synlab意大利分公司遭受的勒索软件攻击事件为医疗机构敲响了警钟。医疗机构应高度重视网络安全，加强网络安全防护措施，提升抵御网络攻击的能力，以保障患者数据的安全和医疗服务的正常运行。网络安全已成为医疗机构面临的重大挑战，因此，医疗机构应共同合作，共建更加安全可靠的医疗信息环境，以确保患者数据的安全和隐私，并为患者提供优质、安全的医疗服务。 注意：本文仅从网络安全角度对Synlab意大利分公司遭受勒索软件攻击事件进行分析，不构成任何法律或医疗建议。 新闻来源：bleepingcomputer |